“SEKTÖRDE TAŞLAR YERİNDEN OYNAYACAK”

“SEKTÖRDE TAŞLAR YERİNDEN OYNAYACAK”

Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, elektronik ticareti düzenleyen yeni kanunun etkisiyle çağrı merkezi sektörünün küçülme yaşayabileceğini belirterek sektörde taşların yerinden oynayacağını ifade etti.



Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun’un, 1 Mayıs 2015 tarihinde yürürlüğe girdiğini ve uygulama esaslarını belirleyen, Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik Taslağı’nın ise, 21 madde ile Nisan 2015’de kamuoyu görüşüne açıldığını anımsatan Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, söz konusu düzenlemenin çağrı merkezi sektörünü önemli ölçüde etkileyeceğini belirtti. E-ticaret sektörünün Türkiye’de son yıllarda önemli bir gelişme gösterdiğini sözlerine ekleyen Tarakçı, söz konusu regülasyona hem tüketiciler hem de sektörün ihtiyacı olduğunu vurguladı. Ancak sektörlerin ticari faaliyetlerinin korunması gerekliliğine dikkat çeken Tarakçı, “Her şeyden önce vatandaş artık izni olmadan satış ve pazarlama maksatlı herhangi bir elektronik iletişim aracı ile rahatsız edilemeyecek. Firmalar doğru hedef kitleye doğru ürün ve hizmet satışı-pazarlaması gerçekleştiriyor olacaklar. Konuyu çağrı merkezi açısından ele aldığımızda da orta ve uzun vadede sektörümüzün kamuoyu nezdinde ki algısının pozitif yönde gelişeceğini düşünüyoruz.

Düzenlemenin dezavantajlı olabilecek sonuçlarından en önemlisi; ana işi telefonda satış-pazarlama faaliyeti olan firmaların iş hacminde yaşayacağı küçülmenin, istihdamı da negatif yönde etkilemesi olacaktır. 2014 yılında 80 bin kişilik istihdamın sağlandığı çağrı merkezi sektöründe de yaklaşık yüzde 30’luk iş hacminde bu küçülmenin yaşanması ve 5 bine yakın kişinin de işini kaybetmesi söz konusu olabilir” diye konuştu.

 “CRM UYGULAMALARI OLUMSUZ ETKİLENECEK”

Kanunun usul ve esaslarını belirleyen yönetmeliğin henüz resmiyet kazanmamış olmasının da sektör tarafından karmaşaya neden olduğunu sözlerine ekleyen Metin Tarakçı, özellikle CRM uygulamaları ve Müşteri Sadakati Programlarının, söz konusu düzenlemeden olumsuz etkilenebileceğini savundu. Dernek olarak kanuna ve yönetmeliğe ilişkin önerilerini Gümrük ve Ticaret Bakanlığı ile paylaştıklarını dile getiren ÇMD Başkanı Tarakçı, bu önerilerden bazılarını ise şu şekilde sıraladı:

Söz konusu kanunla ilgili ardıl yönetmelikler yoluyla önerdiğimiz şekilde bir takım iyileştirmeler ve düzenlemeler yapılması sektörümüzü az da olsa rahatlatacaktır.  Bunun dışında, e-devlet hizmetlerinin gelişmesi, sosyal medya vb. iletişim kanallarının çeşitlenmesi ve tahsilat gibi farklı konularda da çağrı merkezlerinin yoğun olarak hizmet vermeye başlaması sektörümüzün önünü açacak, yasadan kaynaklı istihdam üzerindeki negatif etkileri orta ve uzun vadede azaltabilecektir.”

KANUNUN ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE ETKİLERİ VE ÇMD’NİN ÖNERİLERİ

- Kanunda tanımlar bölümünde çağrı merkezleri, ticari elektronik ileti tanımının içerisinde yer almaktadır. Bu teknik bir hatadır çünkü çağrı merkezleri, sms, e-mail, faks gibi bir ticari ileti türü değil, tüzel kişiliklerdir. Önerimiz; çağrı merkezlerinin ticari elektronik ileti kapsamı dışına çıkarılması, daha ziyade aracı hizmet sağlayıcı olarak ifade edilmesi yönündedir.

- Kanunda izin alma konusunda kullanılacak araçlar, yöntemler ve içerik net değildir. Bu nedenle kurumlar izin alma konusunda hala harekete geçememiş durumdalar. Kanunun Mayıs ayında devreye girecek olması nedeni ile firmalara yeterli zaman kalmamıştır. Önerimiz; Mayıs ayına kadar geçerli olan izin alma faaliyetinin 2015 yılı sonuna kadar uzatılması, ses kaydının izin alma ve saklama aracı olarak yönetmelikte açıkça ifade edilmesidir. 

- İzin durumunu geçerlilik süresine dair bir bilgi de bulunmadığından bir firmanın izin alamadığı bir müşterisi ile sonsuza dek temas kuramaması durumu da ortaya çıkmaktadır. Bu da kurumun müşterisi ile olan ilişkisi açısından oldukça sıkıntılı bir durum yaratmaktadır. Önerimiz; izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesidir.

- Kanun kapsamındaki kurguda, asıl sorumluluğun hizmet sağlayıcı da olması gerektiği ortadadır ancak aracı hizmet sağlayıcının bu süreçten sorumlu olmadığına dair bir ifade bulunmamaktadır. Önerimiz; kanun kapsamındaki yükümlülüklerden aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüğün bulunmadığı, bu gerekliliklerden hizmet sağlayıcının sorumlu olduğu yönetmeliklerde açık olarak ifade edilmesidir.

- Kanun her ne kadar ticari iletinin izinsiz gönderimini engelliyor gibi görünse de izin alma, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, anket, bilgilendirme vb. amaçlarla yapılacak aramaların önünün kestiği düşünülebilir. Bu durum  tüm sektörlerde haklı olarak endişe yaratmaktadır.

- Aracı hizmet sağlayıcı ile hizmet sağlayıcının yükümlülükleri farklılık göstereceği halde kanundaki cezai hükümler kapsamında, aynı oranda ve mükerrer olarak hem hizmet sağlayıcıya hem de aracı hizmet sağlayıcıya ceza uygulanabileceği ifade edilmiştir. Herhangi bir ihtar mekanizması da bulunmamaktadır. Önerimiz; hizmet sağlayıcının dış kaynak çağrı merkezine yaptırdığı aramada iki tarafa da ceza tahakkuk ettirilmemesi, tek bir ceza uygulanması ve aracı hizmet sağlayıcıya herhangi bir ceza uygulanmamasıdır. İlgili cezaların uygulanmasından önce de mutlaka ihtar  verilmesidir.

                                                                                             

 

 




0 Yorum

Yorum Yap